От удовлетворенности покупателей напрямую зависят финансовые показатели компании. Поэтому в любом бизнесе важно собирать и анализировать обратную связь от клиентов.
Рассмотрим, какие задачи стоят перед руководством компании в момент анализа обращений клиентов.
Содержание
Улучшение качества товара
Любой владелец бизнеса считает, что его товар делает ровно то, что положено. Но только покупатель знает точно все преимущества и недостатки купленного товара.
Обратная связь позволяет оперативно узнавать о недостатках товара и быстро их устранять. Кроме того, в обращениях покупателей можно увидеть пути развития товара. Если несколько человек просят ту или иную функциональность, то очевидно, что данная функциональность повысит ценность этого товара.
Удержание клиентов
Так как от ошибок никто не застрахован, есть целый ряд покупателей, которые будут недовольны или товаром, или обслуживанием, или доставкой, или другими сторонами бизнеса.
Если вовремя заметить жалобу и оперативно на нее отреагировать, то есть шанс, что клиент оценит ваше отношение и станет постоянным клиентом. Ведь он убедился, что вы видите и исправляете ошибки.
Сам факт того, что вы прислушиваетесь к мнению покупателей, уже будет выгодно отличать вас от множества компаний, которые равнодушны к своим клиентам.
Рост репутации
Вы можете потратить множество усилий на разработку продукта. Но небольшой дефект может привести к тому, что люди начнут рассказать именно об этом дефекте и репутация будет испорчена.
И наоборот. Если вовремя получить обратную связь о дефекте и быстро этот дефект устранить, то люди будут рассказывать именно об этом, что приведет к росту репутации.
Идеи новых товаров
И, наконец, анализ обратной связи позволяет найти идеи новых товаров. Ведь люди пишут и о том, что им не хватает в этом товаре. Поэтому при анализе обратной связи собирать и фиксировать идеи новых товаров.
Центр поддержки в АвтоОфисе
Для учета обратной связи в АвтоОфисе существует центр поддержки, который позволяет в одном месте собирать обращения клиентов и оперативно их обрабатывать.
Для использования центра поддержки необходимо на сайте разместить форму для сбора обратной связи.
После того, как клиент заполнил форму, информация о запросе попадает в общий центр.
Форма большая, поэтому рассмотрим отдельные части.
Описание запроса
В верхней части формы размещается вся информация о запросе. Кто и когда сделал запрос и его текущий статус.
Сотрудник службы поддержки может сам ответить на запрос или передать запрос тому сотруднику, к кому этот запрос относится.
Чат сотрудников
В процессе передачи запроса можно в чате написать коллеге дополнительную информацию о запросе, а также обсудить тему. Это поможет в дальнейшем восстановить всю цепочку обращений.
Цепочка сообщений
Вся переписка с клиентом записывается в виде цепочки сообщений, где также фиксируется IP, с которого пришел запрос, чтобы исключить ложные сообщения (спам).
Форма ответа
При ответе на вопрос сотрудник может использовать уже готовую заготовку ответа, что ускоряет работу службы поддержки. Если переписка закончена, то запрос отправляется в архив.
Каждый обращение клиента может быть найдено в карточке клиента.
Таким образом, АвтоОфис предоставляет все возможности для сбора и анализа обратной связи от ваших клиентов.